Член АКФО
img
img

РОБОТ ЗА СТОЙКОЙ: КАК ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ МЕНЯЕТ ОТЕЛИ

1 октября 2019

Рынок гостеприимства, как и многие другие отрасли, переживает цифровизацию процессов. Сегодня робот и смартфон становятся чуть ли не главными в управлении отельным сервисами в некоторых странах. Эксперты Becar Asset Management на бизнес-завтраке «IT в современных отелях» рассказали о трендах и прогнозах цифровой трансформации гостиниц.

Своим опытом и конкретными кейсами в контексте диджитализации отелей поделились также Алексей Мусакин, управляющий партнер в Cronwell Hotels & Resorts, Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами HRS, Евгений Орлов, руководитель группы разработки «Русланд Тех», Иван Колегов, руководитель департамента продаж компании Promobot, Юлия Плотникова эксперт TravelLine по онлайн-продажам.

Виктор Козин, вице-президент Becar Asset Management заявил, что пора перестать воспринимать IT-департаменты как просто обеспечивающие подразделения, нужно работать с ними в полноправном партнерстве.


– Сегодня можно отметить два основных тренда в диджитализации отрасли – это ИИ и развитие платформ- агрегаторов. Многие понимают, что за ними будущее, и компании, вовремя не вложившиеся в свои платформы и программные продукты, могут оказаться не у дел. И мы на сегодня делаем фокус в своем развитии именно на этом. Команды разработчиков помогли создать нам собственные продукты – например, программы, дающие клиентам возможность общаться с нами онлайн через личный кабинет – одной кнопкой можно подать заявку в системе, которая будет ее отлеживать на каждом этапе, а после пошлет клиенту отчет о выполнении. Еще это сервисы для общения с собственниками по их инвестициям, дающие информацию по доходности, эксплуатации и обслуживанию их активов в недвижимости.

Директор департамента IT Becar Asset Management Роман Блонов пояснил, что еще 10 лет назад под диждитализацией в отелях подразумевались совсем другие вещи – доступ к видеоиграм и музыке в номерах, интернет-радио с 3000 станций, регулирование стилей освещения в номере, беспроводной телефон и скайп и даже сушилки для ногтей. То есть этот процесс ассоциировался в первую очередь с развлечениями. Сегодня отели, заявляющие о себе как о цифровых, гордятся совсем другими вещами. Прежде всего, роботами – на ресепшн работают промоботы, в которых работник отеля загружает все необходимое. Робот синхронизирован с отельными системами. Например, в одном таком отеле в Японии за стойкой работал робот-динозавр. Другие актуальные тренды – интерактивные киоски для регистрации, персонализация, номера с датчиками, определяющие есть ли кто-то в номере по температуре, индивидуальный климат-контроль, умный мини-бар, возможность выставить режим «не беспокоить» нажатием одной кнопки.

В подобном отеле в Польше нет стойки и ключей, а гости находят свой номер через приложение и открывают дверь цифровым ключом, присланным на смартфон. В Финляндии на гаджет скидывается пин-код, позволяющий войти в отель, на этаж и в номер. Есть отель в Будапеште, позиционирующий себя как первый в мире цифровой отель без людей. Регистрация – через стройки саморегистрации или приложение. Все управление тоже в приложении – от заказа завтрака и настройки кондиционера до чекина и чекаута.

– Опыт реального проживания показал, что все равно не хватает человеческого фактора и инструкции, – говорит Блонов, – особенно для первого раза или на случай отсутствия wifi, ошибок системы т.д. Диспетчер или чат в таких отелях просто необходимы. Так что цифровизации отелей есть куда развиваться.

Кстати, в том японском отеле с динозавром в конце концов наняли людей – клиенты жаловались на несовершенство работы робота. И тем не менее, он все равно остается одним из самых популярных у гостей. Так что подобные технологии срабатывают и как маркетинговый ход.

Эксперт дал прогноз на ближайшее развитие технологий в отелях. Искусственный интеллект будет внедряться все больше. Агрегаторы будут собирать информацию о наших предпочтениях в путешествиях – какие рестораны любим, какой микроклимат и тип номера нам нравится. Все это аккумулируется, встраивается в цифровой аватар и автоматически рекомендуется клиенту при следующих заселениях. Все системы будут взаимосвязаны, и это позволит регулировать все под гостя, вплоть до температуры воды в душе. Чат-боты со стороны отеля будут взаимодействовать с клиентом 24 часа в сутки. Кроме того, все больше интегрируется в индустрию гостеприимства виртуальная реальность – технология даст возможность будущим постояльцам посмотреть номер, отель и даже виды из окна на виртуальных экскурсиях.


– Даже оснащенные по последнему слову цифровые отели мира приходят к тому, что не стоит вкладываться в диджитализацию ради «вау-эффекта», – считает управляющий директор РМ Becar Asset Management Мария Онучина. – Диджитал должен в первую очередь помогать людям и облегчать им жизнь. Помимо технологической начинки и простоты обслуживания, людям обязательно нужно место для простого человеческого общения и времяпрепровождения, и в современных отелях этот элемент нужно учитывать.

Все это стараются учесть и наши отельеры. В 2020 году в Санкт-Петербурге Becar планирует открыть диджитал-отель, а в сентябре того же года – цифровой отель в Москве.

img